Jak reagować na negatywne opinie?

Opinia w Internecie to jedna z najczęściej wykorzystywanych przez klientów form wylewania frustracji. Działania w e-commerce są obarczone dużym ryzykiem hejtu, bowiem dają możliwość zachowania anonimowości. Negatywne komentarze to, więc problem, który spędza sen z powiek wielu właścicielom  platform zakupowych online. Jak na nie reagować? Mamy kilka odpowiedzi.

Czas to efekt

W przypadku odpowiedzi na negatywne komentarze niezwykle ważnym kryterium jest czas, który powinien być możliwie jak najkrótszy. Najlepiej odpowiedzieć w ciągu 1-2 dni. Dzięki temu użytkownik będzie miał wrażenie że sklep zainteresował się jego problemem. Natomiast pozostali odbiorcy poznają nasze stanowisko w sprawie, która stała się przyczyna negatywnej opinii. Jest to szczególnie ważne w przypadku opinii, które dotyczą na przykład terminu realizacji lub wady zamówionego tematu. Jeśli wina leży po stronie producenta, a my jesteśmy tylko dystrybutorem towaru warto zaznaczyć to w odpowiedzi, bowiem będzie to jasna przekaz w sprawie tego, że problem nie leżał wyłącznie po naszej stornie i może choć w niewielkim stopniu uspokoić klientów.

Trzymaj emocje na wodzy

Często negatywne opinie nie są pisane przez wiarygodnych klientów, a tzw. internatowych trolli. Łatwo wówczas o nerwowe reakcje na tego typu wpisy lub całkowite lekceważenie hejtu. W obu przypadkach działanie jest niewłaściwie, bowiem zawsze jest sens opublikować merytoryczną i spokojną odpowiedź. Po co, jeśli mamy do czynienia z klasycznym hejtem. Otóż nasze ustosunkowanie się do sprawy będzie widoczne dla innych użytkowników, co może zdyskredytować klasyczny trolling w oczach innych.

Siła tkwi w strategii

Reakcja na negatywne opinie powinna być oparta na stabilnej strategii zarówno w kwestii budowania komunikacji, jak i metodyki postępowania w przypadku ewentualnych zwrotów lub reklamacji. Szybkość reakcji, właściwy sposób komponowania wypowiedzi oraz ściśle opracowany scenariusz reakcji na trudne sytuacje może znacznie zminimalizować negatywne efekty opinii niezadowolonych klientów. W reagowaniu na internetowy hejt ważną rolę odgrywa monitoring mediów. Pozwala on trzymać rękę na pulsie w sprawie pojawiających się w kontekście naszego brandu wzmianek. W tym celu warto zaopatrzyć się w odpowiednie narzędzia odpowiadające skali naszej działalności e-commerce.